Kundenorientierung

Immer besser unterwegs

Kundenzufriedenheit hat bei uns mehrere Aspekte. Unseren Fahrgästen wollen wir stets die bestmögliche Leistung bieten und damit die Attraktivität der Angebote konstant steigern. Gleiches gilt gegenüber unseren Aufgabenträgern. Hier haben wir uns in Verkehrsverträgen zur Einhaltung von Qualitätsstandards verpflichtet. 

Fahrgastcharta und Zertifizierungen

Qualität besiegelt
Einige unserer Unternehmen haben zudem das Q-Gütesiegel erworben und sich damit im besonderen Maße der Servicequalität verschrieben. Dabei analysieren die Betriebe ihre Dienstleistung konsequent aus der Kundenperspektive, um die internen Prozesse nachhaltig und fortwährend zu optimieren.

Das Schulungs- und Qualitätssiegelprogramm ServiceQualität hat das Ziel, die Servicequalität in der gesamten Tourismus- und Freizeitbranche zu verbessern. Interessierten Unternehmen und Institutionen der Tourismus- und Freizeitbranche wird die Möglichkeit gegeben, in einem mehrstufigen Vorgehen die Servicequalität im eigenen Unternehmen nachhaltig und kontinuierlich zu verbessern. Grundlage dafür ist die Schulung von eigenen Mitarbeitern, die in Seminaren Instrumente zur Verbesserung der Servicequalität im eigenen Unternehmen angeboten bekommen. 2010 erhielt der Stadtbus Schwäbisch Hall als dritter Betrieb der Veolia Verkehr nach der NordWestBahn (NWB) und der Nord-Ostsee-Bahn (NOB) die Auszeichnung mit dem Service Q. Die Nord-Ostsee-Bahn wurde darüber hinaus in 2010 als Branchensieger in der Kategorie „Öffentlicher Personennahverkehr“ in Deutschlands größter Kundenserviceumfrage des Serviceunternehmens Servicevalue und des Marktforschungsunternehmens Toluna ausgezeichnet. In der Umfrage wurden insgesamt 27 ÖPNV-Anbieter aus dem gesamten Bundesgebiet bewertet. Die Auszeichnung bestätigt das Unternehmen in seiner Ausrichtung, die Kunden konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen.

Die Fahrgastcharta
Sie ist für uns und unsere Auftraggeber die Grundlage für Kundenzufriedenheit. Entsprechend der jeweiligen lokalen Gegebenheiten haben sich einige Unternehmen damit bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen zur Einhaltung verbindlicher Qualitätsgarantien verpflichtet.

Pünktlichkeit unter Garantie
Allen Chartas gemeinsam ist die Pünktlichkeitsgarantie, die dem Fahrgast im Falle von Verspätungen eine teilweise oder komplette Rückerstattung des Fahrpreises bzw. einen Gutschein für einen Kino- oder Freizeitbadbesuch garantiert. Weitere Garantien, die in den Fahrgastchartas aufgenommen wurden, beziehen sich auf Sauberkeit, Fahrgastinformation, Reisekomfort, Beschwerdemanagement oder Umweltfreundlichkeit. 

Mobilität für Fahrgäste mit Handicap

Zu unserer Verantwortung gehört es, Fahrgästen mit Mobilitätseinschränkungen einen selbstverständlichen Zugang zum öffentlichen Verkehrsangebot zu ermöglichen. Zusammen mit den Aufgabenträgern setzen wir uns in diesem Zusammenhang auch für übersichtliche Tarife und verständliche Fahrgastinformationen ein. Und ganz besonders wichtig ist natürlich die Gestaltung der Fahrzeuge selbst.

Ausstattung und Ausbildung
Um Menschen mit körperlichen Einschränkungen entgegen zu kommen, wird der Anteil an Niederflur-fahrzeugen in unserer Flotte ständig erhöht. Viele unserer Bahn- und Busbetriebe schulen zudem Zug-begleiter und Busfahrer in der Unterstützung von Fahrgästen im Rollstuhl oder mit Sehbehinderung. Dabei erleben die Mitarbeiter auch selbst einmal „ihren Bus" oder ihren Zug aus der Perspektive eines Rollstuhlfahrers.

Im Dialog voneinander lernen
Die Bayerische Oberlandbahn veranstaltet in Kooperationen mit anderen lokalen Verkehrsbetrieben auch einen Tag der offenen Tür, an dem sich sowohl blinde und sehbehinderte als auch hörbehinderte Menschen mit den Verkehrsmitteln vertraut machen können. Gute Anregungen, die sich aus diesem Dialog ergeben, sollen dann möglichst in die Praxis umgesetzt werden. 

Lohn- und Sozialstandards
Die NordWestBahn (NWB) erhielt im Dezember 2010 als zweites Unternehmen der Veolia-Verkehr-Gruppe nach der Bayerischen Oberlandbahn in 2009 das Zertifikat für fairen Wettbewerb in der Mobilitätswirtschaft „mobifair“. Der gleichnamige Verein bewertet und zeichnet Betriebe aus, die sich zu hohen Lohn- und Sozialstandards verpflichten und Arbeitsschutz, Unfallverhütung und Umweltschutz respektieren. Nach dem Prüfbericht agiert die NWB auf diesen Feldern beispielhaft.